單位對微信工作群實施報備管理，有法律依據(jù)嗎？
當(dāng)然有的，現(xiàn)在大多公司都實施在線辦公了，所以你的單位這樣做也是可行的！
如何發(fā)揮派出所微信工作群 在隊伍管理中的作用
怎么運營和管理微信群呢？
??一、定位：面向哪些微信用戶如果你是做化妝品的，那么你面向的用戶，應(yīng)該要是“白領(lǐng)、寶媽”等女性；如果你是做企業(yè)管理培訓(xùn)的，那么你的用戶應(yīng)該是“高級白領(lǐng)”；如果你是做大學(xué)生用品或者英語雅思培訓(xùn)之類的，那么你的用戶應(yīng)該是“大學(xué)生”群體。
二、價值輸出你可以為你的微信用戶提供什么價值？你是可以教你寶媽等女性如何化妝如何活得更有特色，還是你擅長企業(yè)管理，或者是你可以對大學(xué)生進行英語培訓(xùn)？總之，你自己本身需要能夠進行價值輸出，或者借助別人/朋友，進行價值輸出，這樣，你的用戶才會愿意來。
怎么運營和管理微信群？
??面向哪些微信用戶如果你是做化妝品的，那么你面向的用戶，應(yīng)該要是“白領(lǐng)、寶媽”等女性；如果你是做企業(yè)管理培訓(xùn)的，那么你的用戶應(yīng)該是“高級白領(lǐng)”；如果你是做大學(xué)生用品或者英語雅思培訓(xùn)之類的，那么你的用戶應(yīng)該是“大學(xué)生”群體。價值輸出你可以為你的微信用戶提供什么價值？你是可以教你寶媽等女性如何化妝如何活得更有特色，還是你擅長企業(yè)管理，或者是你可以對大學(xué)生進行英語培訓(xùn)？總之，你自己本身需要能夠進行價值輸出，或者借助別人;朋友，進行價值輸出，這樣，你的用戶才會愿意來。
收費站如何做好文明服務(wù)工作
收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質(zhì)化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業(yè)經(jīng)濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。 收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分員工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。 ...收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質(zhì)化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業(yè)經(jīng)濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。 收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分員工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。 如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，是值得我們高速公路管理人員認(rèn)真思考和關(guān)注的。 一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析 （一）社會因素。由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就ok了，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。 二、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議 從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。 （一）認(rèn)真做好兩項服務(wù)、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務(wù)支持體系。做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。建立兩個體系是指按照“6s”管理標(biāo)準(zhǔn)建立的收費站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以及按照“6σ”（ 六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。 先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進“外部顧客”的服務(wù)工作。員工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使員工向社會和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，結(jié)合6s、6σ質(zhì)量管理內(nèi)容完善收費站的管理。 （二）加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進。 （三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，這是提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到了至關(guān)重要的作用。 “三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。 “三不”，即“瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。 五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。 “六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。 （四）變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)呢?從調(diào)查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四、通過精細(xì)服務(wù)，使員工進一步增強服務(wù)觀念和服務(wù)意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。 （五）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運管理”的外在體現(xiàn)，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。
收費站如何做好文明服務(wù)工作
收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質(zhì)化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業(yè)經(jīng)濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。 收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分員工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。 ...收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質(zhì)化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業(yè)經(jīng)濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。 收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分員工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。 如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，是值得我們高速公路管理人員認(rèn)真思考和關(guān)注的。 一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析 （一）社會因素。由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就ok了，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。 二、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議 從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。 （一）認(rèn)真做好兩項服務(wù)、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務(wù)支持體系。做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。建立兩個體系是指按照“6s”管理標(biāo)準(zhǔn)建立的收費站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以及按照“6σ”（ 六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。 先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進“外部顧客”的服務(wù)工作。員工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使員工向社會和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，結(jié)合6s、6σ質(zhì)量管理內(nèi)容完善收費站的管理。 （二）加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進。 （三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，這是提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到了至關(guān)重要的作用。 “三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。 “三不”，即“瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。 五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。 “六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。 （四）變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)呢?從調(diào)查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四、通過精細(xì)服務(wù)，使員工進一步增強服務(wù)觀念和服務(wù)意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。 （五）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運管理”的外在體現(xiàn)，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。
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