某電商國(guó)際直營(yíng)平臺(tái)聲稱：我們是海外直采......我們有追索溯源碼驗(yàn)證真?zhèn)?.....我們支持假一賠十......
案情回顧
【購(gòu)買(mǎi)】
原告呂某在某國(guó)際直營(yíng)網(wǎng)店上購(gòu)買(mǎi)了一只價(jià)值500多元的某進(jìn)口名牌包。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)咨詢客服，答復(fù)為海外直采，并且有溯源碼查詢真?zhèn)巍?/span>
【收貨】
呂某收到貨后發(fā)現(xiàn)是國(guó)內(nèi)發(fā)貨，標(biāo)明是中國(guó)制造，亦沒(méi)有溯源碼可查詢。
多次與客服人員溝通，客服均解釋不清楚真?zhèn)螁?wèn)題，并以拆封為由拒絕退貨。
【起訴】
呂某一氣之下訴至海滄區(qū)人民法院，要求被告假一賠十。
法院將案件移交至易判智慧調(diào)解中心，由調(diào)解員朱婷婷負(fù)責(zé)此案。
調(diào)解過(guò)程
第一回合：閱卷
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛大部分為電子證據(jù)，原告提供了與被告平臺(tái)客服的網(wǎng)絡(luò)對(duì)話截圖，還有網(wǎng)絡(luò)訂單的購(gòu)買(mǎi)截圖，支付憑證。
第二回合：找人
第一步：撥打官方客服電話，被告將起訴材料郵寄到被告的協(xié)查部門(mén)
第二步：跟蹤?quán)]件簽收情況，協(xié)查部門(mén)收到起訴材料后并未主動(dòng)聯(lián)系法院
第三步：繼續(xù)撥打官方客服電話聯(lián)系協(xié)查法務(wù)部
第四步：最終聯(lián)系上法務(wù)部工作人員
第三回合：談判
被告：
法務(wù)人員用了一周左右的時(shí)間整理證據(jù)材料；嘗試與原告直接溝通和解事宜；第一輪雙方直接溝通失敗。
原告：
心中憋著一口氣，帶著情緒無(wú)法聽(tīng)進(jìn)被告的解釋，一心要將官司打到底。
調(diào)解員：
該案件涉案金額小，本著溫和化解矛盾的理念，分別給雙方做工作。
讓被告向原告提供貨品的清關(guān)手續(xù)等材料，釋明原告所購(gòu)買(mǎi)名牌包的真?zhèn)危灰蚬ぷ魅藛T服務(wù)不到位的原因，建議被告向原告賠禮道歉并適當(dāng)?shù)馁r償損失。
讓原告了解清楚所購(gòu)買(mǎi)名牌包的真?zhèn)?，確定沒(méi)問(wèn)題的前提下，嘗試著接受被告的道歉。
案情結(jié)果
最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，被告道歉并賠償，原告撤訴，圓滿地化解這起矛盾，做到案結(jié)事了。
調(diào)解員有話說(shuō)
易判智慧調(diào)解中心主管 朱婷婷
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，在便捷購(gòu)物的同時(shí)，也產(chǎn)生了諸多問(wèn)題。在遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，很多消費(fèi)者不知道如何維權(quán)而放棄維權(quán)，或者采用一些極端的手段，這些都是不可取的，消費(fèi)者應(yīng)該學(xué)會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前擦亮眼睛，購(gòu)買(mǎi)后保存好證據(jù)，運(yùn)用法律的武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。商家也要依規(guī)經(jīng)營(yíng)，保存好進(jìn)貨憑證，建立起貨品查驗(yàn)的制度，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，減少糾紛。
學(xué)者點(diǎn)評(píng)
李晶 廈大知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究院助理教授、碩士生導(dǎo)師
跨境電商模式在便利商品的國(guó)際流通之余，對(duì)于商品商標(biāo)的真?zhèn)未_定呈現(xiàn)“霧里看花”之勢(shì)，通過(guò)物流造假人為制造正品行貨的新聞屢見(jiàn)不鮮，為傳統(tǒng)監(jiān)管帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。
對(duì)于跨境電商平臺(tái)而言，商品最初在何處采購(gòu)，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)地的資質(zhì)及產(chǎn)品的真?zhèn)问欠癖M到了審慎的盡職義務(wù)，賣(mài)家是否能夠提供合法的購(gòu)買(mǎi)憑證，是否履行正規(guī)的進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)，均會(huì)對(duì)商品商標(biāo)的真?zhèn)闻e證產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響；而商家在銷售過(guò)程中對(duì)于發(fā)貨地、產(chǎn)品溯源的說(shuō)明，亦會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于商品真實(shí)情況的認(rèn)知，進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)意圖。
本案恰體現(xiàn)了監(jiān)管跨境電商正品溯源方面的痛點(diǎn)，調(diào)解員的耐心調(diào)解一方面為跨境電商平臺(tái)優(yōu)化其商品采購(gòu)存證環(huán)節(jié)，在客服環(huán)節(jié)強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)提供了務(wù)實(shí)的思路，同時(shí)也為消費(fèi)者進(jìn)行跨境采購(gòu)指明了清晰理性的維權(quán)路徑。
在跨境電商迅猛發(fā)展的當(dāng)下，為了更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建議法院通過(guò)包括司法建議與調(diào)解建議的多種方式，敦促跨境電商優(yōu)化其商品采購(gòu)存證環(huán)節(jié)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本/難度，積極履行消費(fèi)者保護(hù)的義務(wù)。
實(shí)務(wù)觀察
肖靜 廈門(mén)市海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局東孚所三中隊(duì)長(zhǎng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，便捷的網(wǎng)購(gòu)成為很多消費(fèi)者的選擇，很多人在享受便捷的同時(shí)也面臨著投訴無(wú)門(mén)，無(wú)法直接和商家進(jìn)行有效溝通。為解決虛擬網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的這些困境，2018年全國(guó)人大常委通過(guò)了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》并于2019年1月1日起施行。這部法律詳細(xì)地描述了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和電子商務(wù)平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)，改變了以往互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)更多依賴部門(mén)規(guī)章、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)主體權(quán)利義務(wù)邊界不清晰的囧境。
根據(jù)該法第十六條規(guī)定“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者?！北景浮盀觚垺钡钠鹨蚯∏∈且?yàn)樯碳覜](méi)有全面、真實(shí)、有效地披露信息，引起了消費(fèi)者誤解，而在出現(xiàn)爭(zhēng)議后，商家沒(méi)有及時(shí)采取有效的手段解決問(wèn)題。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的“沉默”“缺位”讓事態(tài)加劇，從而演變成一場(chǎng)耗時(shí)耗力的調(diào)解工作。
其實(shí)事情本不需這么復(fù)雜，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法發(fā)揮中立的調(diào)解者職責(zé)，積極協(xié)助消費(fèi)者搞清產(chǎn)品情況，商家及時(shí)對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出反饋，事態(tài)即可平息。群眾利益無(wú)小事，每一起案件的由來(lái)都是因?yàn)樵从谕对V人心中有某個(gè)節(jié)點(diǎn)需要打開(kāi)，而調(diào)解的核心就是找到問(wèn)題的“關(guān)鍵”，用法治手段去保護(hù)群眾的益，讓規(guī)則不被忽視，讓公平不再缺位。
本文轉(zhuǎn)自：廈門(mén)市海滄區(qū)人民法院
【金牌調(diào)解“事”】海外買(mǎi)包惹風(fēng)波，真?zhèn)蔚降渍l(shuí)說(shuō)了算？
評(píng)論